Din guide til MissionControl

En hurtig guide til brug af MissionControl til AutoPilot

Interface

.

I MissionControl kan du navigere rundt i mulighederne via genvejene i venstre side af skærmen

Hvis du trykker på AutoPilot fanen ser du nedenstående firekategorier:

  • Under Insights finder du rapporter og statistik om din AutoPilot.

    Under Questions & Answers kan du redigere eksisterende og skrive nye svar, som skal vises i AutoPiloten.
  • Under Training finder du alle de spørgsmål fra jeres kunder, som har resulteret i en kundeservice henvendelse. Grundet GDPR, anonymiserer vi alle spørgsmål, således at der ikke indgår personfølsom information i det vi opbevarer eller viser. Mere specifikt, erstatter vi alle navne, adresser, tal, m.m. med tilfældige værider. 
  • Under Configuration kan du finde jeres AutoPiloter fra raffle. Det er også muligt at se et “Preview”, hvor man kan se og prøve AutoPiloten, som jeres kunder ser den.
Eksempel på AutoPilot konfiguration

Nedenunder disse muligheder kan du trykke på Settings. Her kan du tilføje MissionControl “Users”, oprette “Teams”, og redigere i “Topics”.

  • Topics viser hvordan din AutoPilots ”topic-hierarki” ser ud. Det betyder du kan se hvilke topics hører til hvilke ’hoved-topics’. Herinde kan du redigere den måde hierarkiet er sat op, samt tilføje, omdøbe og slette topics.
  • Users giver et overblik over hvem, der har adgang til MissionControl. Her kan du også tilføje nye personer til MissionControl: Admins og Knowledge Base Managers. 
  • Admin: Kan administrere indhold, samt brugere, og indstillinger for jeres AutoPiloter.
  • Knowledge Base Manager: Kan kun administrere indhold (Topics, Questions & Answers, og Training). 
  • Teams giver et overblik over de teams, der er oprettet og hvem der er medlem. Du kan også selv oprette nye teams, ændre navnene eller slette teams på denne side.

Questions & Answers

.

Under ’Questions & Answers’ kan du se alle svarene samt skrive nye svar til din AutoPilot

Hvis du vil lave et nyt svar, kan du trykke på "New answer" knappen øverst i højre hjørne. Så vil du blive dirigeret videre til en side hvor det nye svar kan udarbejdes.

"New answer" knappen øverst i højre hjørne
  1. I feltet til højre, udarbejdes svaret til AutoPiloten. Hvis du ønsker at svaret skal have en knap, som henfører til yderligere information, en kontaktformular eller direkte til kundeservice, har du mulighed for at vælge hvilken form for henvisning du ønsker under ’Additional Content’ til venstre for svaret.
  2. Når du har skrevet et svar, skal du vælge hvilke ’Topics’, der passer til svaret. Her skal du vælge det associerede topic som er nederst i topic-hierarkiet. Hvis du er i tvivl, kan du gå tilbage til Topics under Settings og finde det topic du synes passer bedst eller lave et helt nyt. Det er kun nødvendigt at vælge ét topic til svaret.
  3. Efter svaret er skrevet og du har valgt et topic, skal du skrive mindst tre spørgsmål som svaret vil kunne besvare. Du skal prøve at skrive forskelligartede spørgsmål som så vidt muligt reflekterer, hvordan dine kunder stiller spørgsmål. Disse spørgsmål bruger AutoPiloten til at generalisere ud fra, så den kan svare på jeres kunders henvendelser.

Herunder kan du se et eksempel fra vores egen AutoPilot:

Vær opmærksom på, at de spørgsmål du tilføjer i udarbejdelsen af svar i MissionControl, bliver brugt til autocomplete, når kunderne bruger AutoPilot på jeres hjemmeside, som set her til højre.

Spørgsmålene skal derfor ikke indeholde specifikke informationer, stavefejl, eller være alt for lange.



Training

.

Under ’Training’ kan du forbedre din Autopilot så den løbende kan afværge flere og flere henvendelser

I fanen "Incoming" kan man se de kundehenvendelser, som har resulteret i en kundeservice henvendelse. Du kan forbinde disse spørgsmål til det rigtige svar, sådan at AutoPiloten bliver endnu bedre til at hjælpe jeres kunder fremadrettet. Det er en måde at forbedre kvaliteten af jeres AutoPilot, men det giver jer også et indblik i hvad det egentlig er jeres kunder spørger om, som hjemmesiden måske ikke svarer godt nok på.

Hvis du støder på et spørgsmål der ikke bør besvares af AutoPiloten i Training, kan du trykke på “Ignore”. Det kunne fx være et spørgsmål som ikke giver mening, eller ligger uden for det som AutoPiloten skal kunne svare på. Denne funktion forbedrer ligeledes AutoPilotens forståelse af, hvilke spørgsmål der ikke bør besvares.

Vær opmærksom på, at hvis du har lavet et nyt svar i løbet af denne proces, vil dette svar mangle de nødvendige tre træningsspørgsmål. Du skal derfor tilbage til Questions & Answers, hvor du kan tilføje de resterende spørgsmål til svaret. Først når svaret har tre tilhørende spørgsmål, vil det blive inkluderet i AutoPiloten. Det nye svar vil automatisk blive ’flagged for review’, hvilket betyder at du under Questions & Answers let kan finde det igen, ved at trykke på og derefter vælge ’Flagged for review’, for kun at se de svar, som netop er ’Flagged’.

1. Når du trykker på et spørgsmål i dette feed, kommer der tre svar frem til højre, som modellen har foreslået kunne besvare det gældende spørgsmål. Hvis et af dem er det korrekte, markerer du svaret ved at trykke på "Correct"

2. Hvis ingen af de foreslåede svar er korrekte, kan du søge i din vidensbase i søgefeltet lige over svarene, og finde det rigtige. Hvis der ikke allerede er et svar til spørgsmålet, kan du også vælge at lave et nyt svar. Det kan du gøre ved at trykke på  som kommer frem, hvis du søger efter et svar i søgefeltet, men intet svar finder.

3. Når du har valgt et svar, eller lavet et nyt, afslutter du ved at trykke i venstre hjørne.

Hvis du støder på et spørgsmål der ikke bør besvares af AutoPiloten i Training, kan du trykke på “Ignore”. Det kunne fx være et spørgsmål som ikke giver mening, eller ligger uden for det som AutoPiloten skal kunne svare på. Denne funktion forbedrer ligeledes AutoPilotens forståelse af, hvilke spørgsmål der ikke bør besvares.

Vær opmærksom på, at hvis du har lavet et nyt svar i løbet af denne proces, vil dette svar mangle de nødvendige tre træningsspørgsmål. Du skal derfor tilbage til Questions & Answers, hvor du kan tilføje de resterende spørgsmål til svaret. Først når svaret har tre tilhørende spørgsmål, vil det blive inkluderet i AutoPiloten. Det nye svar vil automatisk blive ’flagged for review’, hvilket betyder at du under Questions & Answers let kan finde det igen, ved at trykke på og derefter vælge ’Flagged for review’, for kun at se de svar, som netop er ’Flagged’.